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　　为进一步加强旅游服务质量监督管理，拟在局官网发布3例旅游投诉典型案例，通过以案释法、以案普法，提醒广大旅游者理性消费、依法维权，提醒旅游经营者诚信守法经营，进一步提高旅游服务质量。

　　案例一、实际行程与旅游合同不符的纠纷案

　　案情简介

　　游客陈某与朋友在广州市某旅行社报名参加东南亚五日游轮旅游项目。出游后，陈某通过12345热线对旅行社提起了投诉，认为旅行社存在以下情况：

　　一、在报名时，旅行社未完整告知有四条可选线路，而只是将线路发微信群，且未对相关行程线路内容作详细介绍。此外，陈某认为其在抵达文莱后曾多次向旅行社投诉行程问题，其朋友也因对行程失望而提前退团回国，但旅行社并未就其投诉给出任何实质性的解决方案。

　　二、“水乡”线路中的“特色建筑”和“地道美食”分别是当地老旧房子和廉价的饼干，游客认为行程描述与实际情况严重不符。

　　三、实际行程与合同不符，甚至有遗漏景点的情况，且游轮的上船下船时间安排极其不合理。

　　越秀区文化广电旅游体育局接到该投诉事项后立即核实，旅行社答复：一是该社在微信群里发布了线路选择信息，如陈某对线路有异议，亦可在群里提出。但因陈某未及时关注群内信息，只是跟从同行人的意愿，导致其未能选择最合适自己的出游线路；二是关于游轮时间安排不妥的问题，该社收到游客反馈后立即与游轮公司进行沟通协调，但由于旅游线路与上下船时间都是由游轮公司统一制定的，该社均是按照合同执行；三是所有景点均按合同约定完成参观，部分景点因管理要求仅限外观参观，加上受当时天气影响，陈某并未下车游览，因而产生矛盾。因此，该社对陈某的投诉不予认可。

　　越秀区文化广电旅游体育局收到旅行社的答复意见后向陈某进行了转达，陈某对旅行社的答复意见不予认可。工作人员多次致电旅行社和市民进行沟通协商，双方无法达成一致。根据相关法律法规，2025年初在双方自愿的情况下，组织召开行政调解会，最终促成双方达成一致意见，并签署调解协议。

　　案件评析

　　本案中，旅行社主要存在未履行向游客详细介绍相关行程和合同内容，及提醒阅读信息的责任。游客陈某在签订合同前未尽到仔细阅读条款及行程内容的义务，导致产生不必要的纠纷。

　　建议提示

　　就旅行社而言，首先应加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管理等，特别要加强对销售人员的培训，进一步规范旅游合同签订流程，强化服务意识；第二要在多条旅游线路可供客人选择时，应对每条线路行程和主要差异作详细介绍；第三通过微信、短信等方式沟通时，向客人发出重要信息后，均需得到客人的确认回复；第四要在旅游过程中，客人对行程安排不满时，旅行社工作人员应当及时、积极跟客人进行沟通，协助其解决，因客观原因不能解决的，应当做好解释工作。

　　对旅游者来说，若跟随亲友报名的，在签合同前，了解清楚出游的线路的行程内容等信息，在签合同时应明确约定双方权利、义务和违约责任；拿到合同后不要急于签字，要仔细阅读合同内容，尤其要关注旅游行程安排及违约责任方面的内容，对于疑惑的地方一定要询问清楚，以免影响旅游体验。

　　案例二：旅行社擅自提高退团违约金的纠纷案

　　案情简介

　　游客苏某等两人报名某旅行社组织的泰国曼谷6天5晚跟团游服务，行程日期2025年1月19日至24日，费用共计6398元。双方签订的旅游合同明确规定：“行程开始前14日至7日内退团，扣除团费总额的20%作为违约金”。2025年1月10日（行程开始前9日），苏某两人提出退团申请。旅行社告知需扣除机票及酒店损失费用共计5004元（占团费总额78%），仅能退还1394元。苏某表示应按合同约定20%比例扣除（即1279.6元），要求退还5118.4元。因协商未果，游客苏某向广州市荔湾区文化广电旅游体育局投诉。经调解，旅行社最终按合同约定扣除20%费用，退还游客5118.4元，双方达成和解。

　　案件评析

　　本案争议焦点在于旅行社未按合同约定执行违约金标准。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条规定：“旅游者行程开始前提出解除合同的，旅行社在扣除必要费用后，应将余款退还旅游者”。本案中，旅行社未能提供已支付且不可退还费用的有效凭证，单方面提高违约金比例至78%，违反合同约定。此外，旅行社在协商过程中未能及时提供合理解释和有效凭证，导致矛盾激化。调解过程中，依据合同约定和相关法规，要求旅行社按20%标准收取违约金，保障消费者合法权益。

　　建议提示

　　旅行社应当严格执行合同约定的违约金标准，不得擅自提高比例；建立规范的退团处理流程，对已产生的实际损失需提供有效凭证；加强员工培训，提升合同履约意识和纠纷处理能力。

　　旅游者应当在签订合同时重点关注退改条款，明确违约金计算标准；退团时要求旅行社出具书面说明，列明扣费依据；遇到纠纷时保留合同、付款凭证等证据，依法维权。因旅游投诉调解遵循自愿、合法的原则，若旅游投诉处理机构调解不成的，投诉人可以按照国家法律、法规的相关规定，通过司法途径依法维权。

　　本案是旅游行业退费争议的典型缩影，凸显了合同约定与经营者实操之间的冲突。通过依法调解，既维护了合约履行，也遏制了旅行社滥用行程主导行为。未来，需通过消费者教育、行业自律、监管创新“三管齐下”，推动旅游市场形成公平、透明、可预期的退费规则，助力行业高质量发展。

　　案例三：旅游宣传与实际执行不符的纠纷案 

　　案情简介

　　2024年10月6日，一名游客通过网购平台购买了广州市增城区某景区的门票，共计消费29.9元，并于当天携带身高1.02米的小孩前往该景区游玩。游客在景区主播的直播中问询并获允身高1.02米的小孩可以享受免票政策，但到达景区后，现场工作人员却告知其小孩需购票才能入园。游客认为景区平台宣传与实际执行政策不符，遂于2024年8月12日向广州12345政府服务热线进行了投诉。

　　广州市增城区文化广电旅游体育局在接到投诉后，迅速采取行动，督促指导该景区开展核查及调解处理工作。景区方面解释称，其入园门票的优惠政策为身高1米以下的儿童免票，且已在售票窗口进行了明确公示。对于游客的投诉，景区承认在直播宣传中可能存在误导，经广州市增城区文化广电旅游体育局指导，景区与游客进行了友好协商，并退还了小孩的门票费用。此次纠纷主要源于景区在直播宣传中未准确传达免票政策，导致双方产生矛盾，现已妥善解决。

　　案件评析

　　本案中，旅游者通过线上直播了解景区免票规则，沟通后获允小孩的实际身高与公示免票标准略有出入的情况下也被认可可以免票入园。实际入园时，现场验票工作人员则依据详细公示严格操作，导致纠纷。旅游者投诉后，广州市增城区文化广电旅游体育局积极介入，核实情况，依据法律法规主持调解。双方通过沟通协商，最终达成和解。此案例凸显了旅游纠纷调解中及时响应、依法处理的重要性，以及旅游经营者在信息公示与规则执行上需更加精准，以保障消费者权益，维护旅游市场秩序。

　　建议提示

　　随着线上平台渠道的增多和促销技术手段的丰富，为确保线上旅游市场的健康有序发展，特向旅游经营者和旅游者提出以下建议：   

　　旅游经营者应主动通过相关平台公布《市场经营许可证》及行业特许经营许可证，增强合规经营透明度。同时，需加强对线上直播及其它宣传渠道内容的审查，确保注意事项及免责条款清晰、准确，特别提醒特殊事项，并加强线上工作人员的培训，确保依法依规开展线上旅游经营业务。

　　旅游者在选择线上旅游产品时，应主动甄别经营主体的合法资质，优选价格合理且明确免责条款的产品，并妥善留存相关佐证资料。如遇消费纠纷，依法维护自身合法权益。